شركة Avaya تعزز دور تجربة العملاء متبعةً خطة ذكية ومستعينةً بنظام "مدير العمليات الافتراضي" المدعوم بالذكاء الاصطناعي

--(BUSINESS WIRE) GITEX GLOBAL – استعرضت اليوم شركة Avaya الرائدة عالميًا في مجال تجربة العملاء المؤسسية رؤيتها لمستقبل تجربة العملاء التي ينظمها الذكاء الاصطناعي.

يُسلط نظام "مدير العمليات الافتراضي" من Avaya، الذي عُرض في GITEX Global المقام في دبي، الضوء على فن الممكن، إذ يدلل على نجاح التعاون بين البشر والذكاء الاصطناعي وكيف يمكن أن يغير هذا التعاون طريقة إدارة تجربة العملاء تغييرًا جذريًا على مستوى مراكز الاتصال.

يعمل النموذج التوضيحي، الذي جرى إنشاؤه على Avaya Experience Platform™‎ على توحيد بيانات مراكز الاتصال والعمليات بغية توفير رؤى مركزية وتعزيز الأداء بالاستعانة بمدير عمليات مراكز الاتصال الافتراضي الذي يقدم المشورة لقادة مراكز الاتصال ويتخذ القرارات نيابةً عنهم.

صرح Omar Javaid، مدير قسم المنتجات في شركة Avaya، قائلاً: "في ظل استمرار تطور ثورة الذكاء الاصطناعي، يتضح لنا أن أكثر حالات الاستخدام جاذبية هي تلك التي تضع قوة الذكاء الاصطناعي في أيدي البشر بغية تحقيق أشياء استحال تحقيقها من قبل. وباستخدام Avaya Experience Platform كمنصة أساسية، يوضح هذا النموذج التوضيحي أن إمكانيات الذكاء الاصطناعي لا تقتصر على توحيد البيانات عبر منظومة الأعمال المتصلة فحسب، إذ يمكن للذكاء الاصطناعي استخدام تلك التحليلات لتنظيم القوى العاملة المعقدة، مما يمنح مديري مراكز الاتصال الأدوات اللازمة لدفع عجلة نمو الأعمال".

يعمل نظام "Virtual Operations Manager" على تعزيز دور مدير العمليات البشري بذكاء، إذ يساعده في فهم واستيعاب كميات هائلة من البيانات التي تجمعها مجموعة تطبيقات مراكز الاتصال التي تركز على تجربة العملاء. ويمكن للنظام بعد ذلك تقديم رؤى فاعلة أو حتى اتخاذ قرارات تلقائيًا لتحسين أداء مركز الاتصال بالاستناد إلى المعايير التي يمكن التوصل إليها في بيئة منخفضة التعليمات البرمجية أو لا تتضمن تعليمات برمجية.

تم تصميم النموذج التوضيحي مع وضع مراكز الاتصال الخاصة بالمؤسسات الكبيرة في الاعتبار، إذ يظهر عنصر التكامل السلس بين التطبيقات المعقدة، والمستويات العالية من الامتثال الأمني، والقدرة على التطور والارتقاء بالاستعانة بمجموعة من التقنيات المحلية والسحابية.

رحلة الابتكارات التي تطول تجربة العملاء ما زالت مستمرة في Avaya

تحمل شركة Avaya على عاتقها باستمرار مهمة ابتكار مجموعة من الحلول الرائدة، كما تعمل على الوفاء بالتزاماتها لدعم العملاء الكبار عن طريق تلبية متطلبات أعمالهم المتزايدة، إذ ينصب تركيز إستراتيجية خارطة طريق المنتجات في شركة Avaya على رحلة العميل، بغية ضمان توفير حلول مبتكرة على شاكلة الذكاء الاصطناعي والأتمتة والتحليلات بوتيرة تتناسب مع الاحتياجات المحددة للمؤسسة.

صرح Javaid، قائلاً: "يسعى عملاؤنا إلى تحقيق التوازن بين الابتكار ونمو الأعمال والعائد على الاستثمار (ROI) مع تفادي "الاستبدال الكامل" للبنية التحتية القائمة. ونتيجةً لذلك، جعلنا منهجنا المتمثل في "الابتكار الذي لا حدود له" ضلعًا محوريًا في خارطة الطريق، والتي جرى تصميمها لتوفير قدرات حديثة ومخصصة بالاستعانة بمنصة Avaya Experience Platform".

تتضمن الإنجازات الأخيرة في خارطة طريق Avaya Experience Platform:

• تحسينات دعم وكيل الذكاء الاصطناعي: تقلل هذه الميزة من متوسط زمن تعامل الوكيل مع العملاء ووقت توثيق المكالمات بعد الانتهاء منها، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء وخفض تكاليف التفاعل. كما تعمل على رصد نوايا العملاء في الوقت الفعلي، وتقدم اقتراحات مخصصة، وتلخص التفاعلات تلقائيًا، وهذا بدوره يوفر موارد الوكلاء ويمكنهم من التركيز على التفاعلات الحية القيمة.
• تحسينات رحلة العميل الموحدة: توفر هذه الميزة رؤية موحدة للوكلاء لرؤية كل تفاعلات العملاء، إذ تجمع بين التفاعلات الصوتية والرقمية التي تجري على الأنظمة المحلية والسحابية، وهذا يساعد الوكلاء في فهم الوضع على نحو أفضل، ويعفي العملاء من الاضطرار إلى تكرار المعلومات، وبالتالي التخلص من المعوقات والتجارب غير المترابطة. وبفضل الرؤية الشاملة للتفاعلات، يمكن للوكلاء تقديم تجربة سلسة للعملاء، مما يعزز كفاءة العمليات ويحسن رضا العملاء.
• الأساس الذي تقوم عليه عملية تنسيق التجارب: توفر هذه الميزة أساسًا تقوم عليه عملية التنسيق من الجيل التالي في AXP، بفضل استحواذنا الأخير على Edify. وعن طريق التركيز في البداية على حالات الاستخدام المتعلقة بالصوت والخدمة الذاتية، سيتيح هذا التكامل للعملاء الموكل إليهم عمليات تفعيل محلية البدء بالاستفادة من إمكانات التنسيق والأتمتة المتوفرة في السحابة. كما يتيح هذا استخدام بيانات التفاعل على نحو أفضل بغية تحسين عملية صنع القرارات، مما يؤدي إلى تحسين تجارب العملاء والموظفين.
• أداة النقل السحابي: تساعد العملاء في نقل حلول Avaya Aura إلى السحابة عن طريق أتمتة عملية الترحيل من الأنظمة المحلية إلى السحابة، وهذا بدوره يقلل من الاعتماد على الخدمات المكلفة، ويوفر الوقت، ويتيح للعملاء اختيار رحلتهم السحابية بدون تعطيل العمليات التجارية الحالية.

يُسلط حضور Avaya البارز في GITEX Global الضوء على مجموعة من العروض التكنولوجية التي تدمج الذكاء الاصطناعي بسلاسة في كل جانب من جوانب تفاعل العملاء، وتحول مراكز الاتصال التقليدية إلى مراكز تجارب ديناميكية. هذا، وتساعد الحلول المعروضة، المدعومة بمنصة Avaya Experience Platform، المؤسسات في توحيد تفاعلات العملاء عبر كل القنوات، وتحسين مستوى سهولة استخدام الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وتعزيز العمليات، وتنسيق رحلات العملاء بسهولة أكبر. ​

تشارك Avaya في GITEX Global بالتعاون مع Sestek وCognigy، فضلاً عن شركاء تقنيين إضافيين. تفضل بزيارة Avaya في جناحها الكائن في قاعة Zabeel، في مركز دبي التجاري العالمي في الفترة من 14 إلى 18 من أكتوبر 2024.

نبذة عن شركة Avaya

يعتمد نجاح الشركات على التجارب المتميزة التي تقدمها، وكل يوم، تقدم شركة Avaya الملايين من تلك التجارب إلى عملائها. فالمؤسسات تضع ثقتها بشركة Avaya لأنها تقدم حلولاً مبتكرة تساعدها في تحقيق طموحاتها والتغلب على التحديات التي تواجهها، مما يمنحها حرية التفاعل مع عملائها وموظفيها متبعةً طرق تحقق أكبر الفوائد التجارية. ثم إن حلول مراكز الاتصال والاتصالات التي تقدمها Avaya تعمل على تعزيز تجارب العملاء الشاملة والمخصصة والبارزة التي من شأنها تعزيز زخم الأعمال. هذا، وبفضل عنصر الحرية المتوفر لعملاء Avaya الذي يتيح لهم اختيار رحلتهم، فلا يوجد حد للتجارب التي يمكنهم ابتكارها. تعرَّف على المزيد على https://www.avaya.com.

بيان تحذيري بشأن البيانات التطلعية

تُشكل بعض البيانات التي جرت مناقشتها في هذا البيان الصحفي وكذلك الواردة في التقارير والمواد والبيانات الشفوية الأخرى التي تصدرها الشركة من حين إلى آخر للجمهور "بيانات تطلعية" على النحو المحدد في قانون إصلاح التقاضي الخاص بالأوراق المالية لعام 1995 (المعروف باسم "PSLRA"). وعمومًا، فإن الكلمات على شاكلة "نتوقع" و"نقدر" و"يمكن" و"ننوي" و"نعتقد" و"نخطط" و"نستهدف" و"نتنبأ" والتعبيرات المماثلة أو صيغ النفي منها الغرض منها هو تمييز البيانات التطلعية. ثم إن مثل هذه البيانات التطلعية تعكس توقعات الإدارة الحالية وأهدافها الإستراتيجية وآفاق الأعمال والأداء الاقتصادي المتوقع والوضع المالي وغيرها من الأمور المماثلة. إضافةً إلى ذلك، تنطوي البيانات التطلعية على أوجه شك بطبيعتها وتخضع لمجموعة متنوعة من الافتراضات والمخاطر والشكوك التي قد تؤدي إلى اختلاف النتائج الفعلية اختلافًا جوهريًا عن تلك المتوقعة من إدارة الشركة. تتضمن هذه العوامل على سبيل المثال لا الحصر: قدرة الشركة على الحفاظ على العلاقات مع الموردين والعملاء والموظفين والجهات الخارجية الأخرى والسلطات التنظيمية؛ وإمكانية عدم تطور الفرص السوقية لحلول وخدمات الشركة على الشاكلة التي تتوقعها وقد لا تنجح الشركة في تطوير حلول وخدمات مبتكرة جديدة لمواكبة التكنولوجيا المتغيرة بسرعة، ومعايير الصناعة المتطورة وتفضيلات العملاء؛ وتأثير وتوقيت أي إجراءات لتوفير التكاليف ومتطلبات القوانين المحلية ذات الصلة في مختلف الولايات القضائية؛ وفعالية الرقابة الداخلية للشركة على التقارير المالية وضوابط وإجراءات الإفصاح، واحتمالية وجود نقاط ضعف جوهرية إضافية في الضوابط الداخلية للشركة التي تنظم التقارير المالية أو نقاط ضعف أخرى قد لا تكون الشركة على علم بها حاليًا أو لم يتم اكتشافها؛ وتأثير التقاضي والإجراءات التنظيمية. وتجدر هنا الإشارة إلى أن هذه البيانات لا تُشكل ضمانات للأداء المستقبلي، وقد تختلف الأحداث أو النتائج الفعلية اختلافًا جوهريًا عن هذه البيانات. كما أن الأحداث أو النتائج الفعلية معرضة لمخاطر معروفة ومجهولة بالإضافة إلى الشكوك التي تنطوي عليها ناهيك عن عوامل أخرى العديد منها خارج عن سيطرة الشركة. لذا ينبغي تفهُّم أنه من غير الممكن التنبؤ بكل تلك العوامل أو تحديدها. ونظرًا إلى احتمالية حدوث هذه المخاطر، لا ينبغي للمستثمرين والمحللين الاعتماد المفرط على البيانات التطلعية. تعد هذه البيانات التطلعية سارية اعتبارًا من تاريخ إصدار الوثيقة التي تم الإدلاء بها فيها. ولا تتحمل الشركة أي مسؤولية أو تتعهد بتوفير أي معلومات جديدة أو مراجعات لأي تصريح تطلعي نتيجةً لظهور معلومات جديدة أو وقوع أحداث مستقبلية أو خلافه، باستثناء ما يقتضيه القانون. هذا، وتُشكل هذه البيانات بيانات تحذيرية خاصة بالشركة وفقًا لقانون إصلاح التقاضي الخاص بالأوراق المالية (المعروف باسم PSLRA).

إن نص اللغة الأصلية لهذا البيان هو النسخة الرسمية المعتمدة. أما الترجمة فقد قدمت للمساعدة فقط، ويجب الرجوع لنص اللغة الأصلية الذي يمثل النسخة الوحيدة ذات التأثير القانوني.